戰(zhàn)略客戶關(guān)系經(jīng)營(yíng)是為實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期可持續(xù)的互利利潤(rùn)，公司與客戶組織發(fā)生的各種聯(lián)系。
戰(zhàn)略客戶關(guān)系目的和價(jià)值
- 建立雙方戰(zhàn)略匹配，支撐業(yè)務(wù)持續(xù)增長(zhǎng)。
- 營(yíng)造雙方良好的合作氛圍。
- 提升戰(zhàn)略客戶關(guān)系和業(yè)務(wù)部門(mén)的合作意愿度。
- 減少雙方的合作關(guān)系受到單點(diǎn)個(gè)人客戶關(guān)系更換帶來(lái)的負(fù)面影響。
戰(zhàn)略客戶關(guān)系是構(gòu)建組織互信
戰(zhàn)略客戶關(guān)系的四個(gè)方面：互動(dòng)、匹配、聯(lián)合、認(rèn)同。
互動(dòng)：與客戶建立戰(zhàn)略溝通機(jī)制，促進(jìn)平等對(duì)話。在正常情況下有很多互動(dòng)的形式，比如例行的溝通機(jī)制，像組織間正式溝通的峰會(huì)、高層領(lǐng)導(dǎo)人之間的對(duì)話，定期拜訪，分層分級(jí)的例行溝通、相關(guān)人對(duì)口溝通機(jī)制、CXO對(duì)話及交流等。
匹配：理解與匹配客戶在新時(shí)期下的轉(zhuǎn)型需求，尋求雙方在未來(lái)的共同發(fā)展。包括戰(zhàn)略匹配、流程匹配 、組織匹配幾個(gè)方面。
聯(lián)合：嘗試多種聯(lián)合方式增加客戶粘性修煉內(nèi)功，幫助客戶持續(xù)提升競(jìng)爭(zhēng)力。例如聯(lián)合創(chuàng)新、聯(lián)合優(yōu)化商業(yè)流程、聯(lián)合優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、聯(lián)合品牌活動(dòng)、社會(huì)公益活動(dòng)、聯(lián)合生態(tài)合作等。
認(rèn)同：嘗試展示公司可持續(xù)發(fā)展的能力,滴灌客戶在"認(rèn)同"方面的信心。彼此對(duì)可持續(xù)發(fā)展能力認(rèn)同及對(duì)方企業(yè)文化的認(rèn)同，這是戰(zhàn)略客戶關(guān)系中最高的境界和層次，其次是管理理念和人才上的互相認(rèn)同。
每家公司可能會(huì)有很多個(gè)戰(zhàn)略合作伙伴，大概 20%-30% 的比例是戰(zhàn)略合作伙伴，其他就是 我們一般的合作伙伴的關(guān)系。
客戶期望管理
在客戶關(guān)系管理中要注意客戶期望關(guān)鍵點(diǎn)：
- 反應(yīng)及時(shí)：銷(xiāo)售不可能全能，需要專(zhuān)家時(shí)，要反應(yīng)及時(shí)。
- 理解業(yè)務(wù)：用客戶的語(yǔ)言探討他們關(guān)心的問(wèn)題,比客戶看的更深更遠(yuǎn)。
- 善于運(yùn)用資源：推動(dòng)事情的發(fā)生，邀請(qǐng)高層協(xié)助，但不要濫用資源。
- 足以信任，言出必行：在合適的范圍，時(shí)間討論合適的事情, 逐步累積信譽(yù)度。
客戶滿意度是由客戶感知和期望構(gòu)成的，需要銷(xiāo)售加強(qiáng)自身能力建設(shè)，提升客戶感知，當(dāng)期望超出合理范圍，適當(dāng)對(duì)其進(jìn)行管理。
客戶檔案/競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手檔案關(guān)鍵信息
客戶檔案內(nèi)容：
- 企業(yè)概要。
- 行業(yè)環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)分析包括宏觀環(huán)境、行業(yè)動(dòng)態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、小結(jié)。
- 戰(zhàn)略和痛點(diǎn)包括戰(zhàn)略分析和業(yè)務(wù)訴求、CEO的關(guān)注重點(diǎn)、網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)略、公共關(guān)系戰(zhàn)略、面臨的痛點(diǎn)、小結(jié)。
- 財(cái)務(wù)分析包括財(cái)務(wù)績(jī)效、財(cái)務(wù)開(kāi)支分析、小結(jié)。
- 組織包括組織結(jié)構(gòu)概述、采購(gòu)決策模式與流程、小結(jié)。
- SWOT分析、總結(jié)。
- 附錄：A.公司高層檔案B.業(yè)務(wù)細(xì)分小結(jié)C.客戶年度關(guān)鍵事件日歷D.的詳細(xì)信息E.國(guó)家分析
供應(yīng)商（競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）檔案內(nèi)容：
- 供應(yīng)商總體分析包括競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)、客戶對(duì)廠商和其他主要供應(yīng)商的感知、小結(jié)。
- 產(chǎn)品和服務(wù)分析包括價(jià)值市場(chǎng)、產(chǎn)品、服務(wù)、小結(jié)。
- 客戶關(guān)系管理分析包括總體客戶關(guān)系管理、組織客戶關(guān)系、高中基層客戶關(guān)系、關(guān)鍵子網(wǎng)關(guān)系、小結(jié)。
- 運(yùn)作能力分析包括客戶滿意度、交易質(zhì)量、服務(wù)和交付、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、政府和公共關(guān)系組織、小結(jié)
- SWOT分析、總結(jié)。
- 附錄：A.系組織結(jié)構(gòu)B.在該的發(fā)展歷程C.財(cái)務(wù)歷史狀況D.政府和公共關(guān)系發(fā)展。#銷(xiāo)售##銷(xiāo)售技巧##學(xué)習(xí)##創(chuàng)業(yè)##職場(chǎng)#
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